WestJet offrira des remboursements à certains clients

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WestJet Airlines Ltd. a discrètement modifié sa politique de remboursement pour permettre à certains clients dont les vols ont été annulés en raison de la pandémie de récupérer leur argent.

Cette décision semble faire de WestJet le premier grand transporteur canadien à offrir des remboursements plutôt que du crédit aux passagers dont les voyages ont été annulés en raison de la crise du COVID-19.

Le pivot fait suite à des mois de contrecoups alors que les défenseurs des consommateurs et des milliers de passagers continuent de réclamer leur argent pour des services payés mais jamais rendus.

Trois pétitions – deux ont été présentées à la Chambre des communes au cours du mois dernier – et plus de 110 000 signatures appellent à un remboursement complet avant que toute aide financière ne soit versée aux compagnies aériennes.

L’offre de remboursement de WestJet, énoncée dans un document envoyé aux agents de voyages et obtenue par La Presse canadienne, s’applique aux vols qui incluent une ville des États-Unis ou du Royaume-Uni comme destination ou origine.

La société a déclaré dans un e-mail qu’elle contacte les clients qui ont déjà accepté le crédit voyage pour les alerter de la nouvelle option, qui s’applique à tous les tarifs et classes, mais pas aux forfaits vacances.

La politique n’inclut pas les vols à l’intérieur du Canada ou vers l’Europe continentale, le Mexique ou les Caraïbes.

« Si votre client a choisi d’annuler volontairement sa réservation, il n’a pas droit à un remboursement par rapport au mode de paiement d’origine », à l’exception de certains tarifs spéciaux, précise le mémo.

Les autorités des transports aux États-Unis et dans l’Union européenne ont exigé des compagnies aériennes, y compris étrangères, qu’elles offrent des remboursements pour les vols annulés à la suite de la pandémie, qui a fermé les frontières et immobilisé les flottes.

Contrairement à ses homologues américains et européens, Ottawa a également retardé l’octroi de subventions ou de prêts spécifiques au secteur du transport aérien, se tournant plutôt vers une subvention salariale accessible à la plupart des employeurs et des prêts à partir de 60 millions de dollars pour les grandes entreprises.

Néanmoins, un groupe d’avocats demande au gouvernement de prendre des «mesures immédiates» et qualifie le laxisme relatif du Canada d ‘«inacceptable».

« Les droits de ces consommateurs à un remboursement et à un traitement équitable ne devraient pas être contrebalancés par les intérêts privés des grandes entreprises », a déclaré jeudi le groupe dans une lettre publique. « Il n’appartient pas aux consommateurs de soutenir les entreprises. »

Les six associations à l’origine du communiqué ont déclaré que l’imposition de bons de voyage au lieu de remboursements en espèces contrevient à la loi fédérale ainsi qu’à la législation provinciale sur la protection des consommateurs.

« C’est assez inquiétant », a déclaré l’avocat des droits des passagers aériens Gabor Lukacs, qualifiant les tarifs aériens des clients « d’un prêt sans intérêt du public ».

« Pour l’amour du ciel, les gens ont besoin de l’argent maintenant pour acheter de l’épicerie, pour payer des factures, pour payer des impôts. »

WestJet a déclaré que sa précédente politique d’annulation non remboursable « était ce que nous pouvions offrir à l’époque … en raison du paysage en constante évolution auquel nous sommes confrontés.

« Nous surveillons attentivement les cadres réglementaires dans toutes ses juridictions opérées », a-t-il déclaré.

Les agences de voyages voient la décision de WestJet comme un net résultat positif, malgré sa portée limitée.

« C’est vraiment une excellente nouvelle. C’est différent », a déclaré Pam deHaan, directrice du marketing de Travel Central, à Hamilton.

« En tant qu’agence de voyages, nous sommes en quelque sorte coincés entre les consommateurs et les clients qui souhaitent obtenir des remboursements, et nous n’avons pas leur argent, mais ils ne comprennent pas cela, et si nous le pouvons, nous les rembourserons. »

Les clients qui souhaitent récupérer leur argent devront contacter l’agence plutôt que de recevoir automatiquement des fonds, a-t-elle déclaré.

La note de changement de politique a atterri dans sa boîte de réception le 1er juin, a-t-elle déclaré.

Les remboursements s’appliquent aux vols aux États-Unis et au Royaume-Uni prévus entre le 1er mars et le 30 juin, avec un délai de traitement de quatre à six semaines, selon le document.

Le mois dernier, Air Canada a révisé sa politique d’annulation au milieu d’une frustration croissante des clients, offrant aux voyageurs l’option d’un bon sans date d’expiration ou de points Aéroplan si la compagnie aérienne annule son vol en raison du virus.

La nouvelle politique – le précédent chèques de voyage plafonnés à 24 mois, sans option Aéroplan – s’applique aux billets non remboursables émis jusqu’à la fin juin, avec une date de voyage originale entre le 1er mars et le 30 juin.

Le Premier ministre Justin Trudeau a déclaré le mois dernier que le gouvernement devait avoir « des discussions très approfondies avec les compagnies aériennes » ainsi qu’avec les Canadiens afin de maintenir un équilibre où les voyageurs sont « traités équitablement » et le secteur reste intact.

Ce rapport de La Presse canadienne a été publié pour la première fois le 5 juin 2020.

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